• 潢川县银行业消费网上满意度调查评议
  •   为建立完善社会监督、行业自律、消费者参与的市场监督体系,促进银行业依法诚信经营,不断提高商品和服务质量,逐步建立起消费者合法权益保护机制,根据市消费者协会安排部署,经县消费者协会、县文明办、县质量管理协会研究,决定于2016年6月至7月对我县银行业消费开展网上调查评议活动。
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评议公告
关于开展全县银行业消费网上满意度调查评议的实施方案

  为建立完善社会监督、行业自律、消费者参与的市场监督体系,促进银行业依法诚信经营,不断提高商品和服务质量,逐步建立起消费者合法权益保护机制,根据市消费者协会安排部署,经县消费者协会、县文明办、县质量管理协会研究,决定于2016年6月至7月对我县银行业消费开展网上调查评议活动。为此特制定本实施方案。

一、指导思想

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》、《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》相关规定,按照国家工商总局《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》(工商办字〔2013〕111号)精神,紧紧围绕2016年“新消费,我做主”年主题,紧密结合文明单位创建活动,通过动员广大消费者、相关党政部门、新闻媒介、消费维权自愿者等社会各界积极参与,在全县范围内通过网络平台广泛开展消费满意度调查评议活动,发现并坚决纠正银行业中消费者反映的服务质量不高、服务不尽责、处理纠纷不及时、用户个人信息泄漏、收费问题不透明、违规搭售、虚假宣传、消费陷阱和霸王条款等问题,促进银行业自觉承担保护消费者合法权益的社会责任,增强消费者的维权意识和科学文明消费理念,进一步营造和谐的消费环境。

二、评议对象

      本次调查评议活动以我县银行业重点企业为对象,主要包括中国建设银行中国银行中国农业银行中国工商银行
中国邮政储蓄银行农村信用合作联社、
 信阳珠江村镇银行、中原银行潢川支行等相关银行企业在潢川的分行、支行或机构网点。

三、评议内容

      围绕以下六个方面进行评议:

      (一)提供服务方面。服务设施及服务硬件是否合格,提供到位,自助服务项目是否达到安全标准,能否满足消费者需求,服务窗口的服务质量和服务程序是否标准化、人性化,工作人员服务态度及办理的方式是否文明适宜。

      (二)价格收费方面。价格收费是否确保消费者的知情权,是否做到明码标价,是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为,是否能依法向消费者出具合法收费票据,是否能按照消费者要求提供详细的账单。

      (三)公平交易方面。合同订立是否公平规范,合同约定中是否存在霸王条款,存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为,是否设立公开透明的办事程序,是否能忠实履约,是否存在以不正当经营手段损害市场秩序、损害消费者合法权益的行为。

      (四)宣传和文明服务方面。是否存在虚假、夸大宣传,有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为;是否按创建全国文明城市对银行业各单位的服务要求服务。

      (五)个人信息保护争议解决方面。用户个人信息保护是否安全有效,有无防护措施;是否设立专门机构或专(兼)职人员负责处理消费者投诉,接诉处理工作程序,维权接诉、过错责任追究等制度是否完善。是否及时妥当解决消费者纠纷,积极配合消委会或有关部门的调解工作,认真履行共同达成的调解协议,是否对消费者的合法、合理要求拖延或无理拒绝。

      (六)其它消费者反映强烈、与消费者利益密切相关的方面。

四、评议方法

      1、利用互联网开展测评。在潢川在线网络平台( http://www.hc376.com)的“消费者说”栏目上刊载调查问卷供消费者测评。

      2、组织义务监督员、维权志愿者采取消费体察、明查暗访等方式,对参评企业的窗口服务、维权机构、制度建设、档案资料等相关情况进行实地调研。

      3、参评企业对照反馈的意见与建议,通过多种方式向广大消费者作出公开承诺,公布整改意见和服务举措。

五、评议步骤

    (一)宣传动员阶段。

      1、组织相关参评企业,召开广潢川县银行业服务质量网上调查评议工作动员会议,安排部署调查评议活动。

      2、县文明办、县消协、质协根据活动要求,提供调查具体内容,并在潢川在线“消费者说”栏目公布。

      3、向参评企业送达调查评议方案,明确调查评议活动负责部门及专门联络人,并将联络人名单及联系电话通过邮箱报送县消协。

(二)调查评议阶段。

      1、县文明办、县消协、质协组织调研组,对参评企业的维权机构、投诉调处、制度建设、档案资料等相关情况进行实地调研,听取参评企业的工作介绍。

      2、督促指导各消协分会对参评企业的调研工作。各分会结合网上评议组织人员现场调研当地银行企业营业窗口收集整理消费者意见建议形成调研情况报告。

(三)通报整改阶段。

      1、在调查评议掌握情况的基础上,县文明办、县消协、质协综合社会各方意见,制作客观公正的调查评议报告,上报地方党政机关、市消协,通报有关部门。

      2、召开调查评议情况通报会,指导参评企业针对调研发现的问题,落实整改措施和时间进度,通过多种方式向社会公开承诺,接受社会监督和消费者检验。

      3、县文明办、县消协、质协邀请县人大代表、政协委员、消费维权自愿者、消费者代表、新闻媒体等各界人士参加,通报调查评议情况,听取参评企业整改情况介绍。

        在调查评议活动中,对侵害消费者合法权益的违法违章行为,要提请有关职能监管部门依法查处,限期彻底整改;对侵害消费者合法权益的典型案件,要在新闻媒体上曝光,向社会发出消费警示;对认识不到位、整改不及时、承诺不到位的企业,要通报其上级主管单位(企业)和相关职能监管部门;对违法违章行为情节恶劣、严重侵害消费者合法权益的企业,要纳入企业信用监管黑名单,实行“零距离”监管,强力督促企业整改问题、规范经营行为。


潢川县文明办
潢川县消费者协会
潢川县质量管理协会
2016年5月31日

企业展示
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街访调查
电话问卷调查
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调查发布会
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调查情况通报

潢川县工商管理和质量技术监督局


潢川县精神文明建设指导委员会办公室


潢川县消费者协会


潢川县质量管理协会


潢工商质监联发〔2016〕2号


关于潢川县银行业服务质量满意度


消费者调查情况通报


  为建立完善社会监督、行业自律、消费者参与的市场监督体系,促进银行业依法诚信经营,不断提高服务质量,逐步建立起消费者合法权益保护机制,根据上级安排部署,依据县工商质监局、县文明办、消费者协会、县质量管理协会《关于开展全县银行业消费网上满意度调查评议的实施方案》(潢工商质监联发【2016】1号)从2016年6月至7月开展对我县银行业服务质量开展问卷调查评议活动。本次活动得到了社会各界的广泛关注。截至7月31日这项活动的问卷调查、统计汇总阶段的工作已全部结束。受工商质监局、县文明办、县消费者协会、县质量协会委托现将有关结果通报如下:


一、调查的过程和方式


  本次调查我们采取以网络调查为主,纸质问卷、电话问卷为辅的方式进行。利用潢川在线互联网平台(潢川网络科技有限公司)由消协开办的《消费者说》栏目及相关微信平台发布调查问卷,期间还进行了电话问卷调查。同时,调查过程中引入的消费维权志愿者队伍,由他们完成纸质问卷的发放和回收,并自行进行接受银行业务的消费体验。县工商质监局、文明办、消协、质量协会全程跟踪调查过程,确保调查的公平、公开、公正进行。6月29日,在召开《消费者说》上线两周年座谈会之际,上述部门和单位又对问卷调查工作进行了安排部署和检查督促。我们对潢川在线网络科技有限公司提供的综合服务表示满意,对消费维权自愿者的积极参与配合表示感谢。我们认为潢川在线是我县影响力较大、群众性较强、活跃度较高的综合性网络平台,通过这个平台以网络、微信的方式进行的银行业满意度调查,技术上是成熟的、统计结果也是客观的。同时,消费维权志愿者进行的纸质问卷调查和现场体验是认真负责的,他们的调查结果也较好地成为网络调查的有益补充。


二、调查的结果


  本次调查通过网络平台共收到调查问卷样本为1836份,另有现场纸质问卷 173 份。另外通过电话随机问卷访问 300人次,进行随机街访30人次。


  这次调查调查重点选取了我县市场占有率较高的中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作联社、珠江村镇银行、中原银行8家银行在潢川的分行或营业网点。围绕提供服务方面、价格收费方面、公平交易方面、宣传和文明服务方面、个人信息保护争议解决方面和其它消费者反映强烈、与消费者利益密切相关的方面进行网络调查。通报数据来自潢川在线网络平台提供的网络问卷的调查统计。


  1.共有35.51%的参与调查者对我县的银行业整体服务表示满意,64.49%的调查者表示还需要改进。


  2.提供服务问题、价格收费方面、宣传和文明服务方面是网友对银行业最不满意的三个问题,分别占到了43.14%,20.71%,14.12%。在不满意的原因里,排队等待时间长、开放窗口少,服务态度差,是排在前三位。尤其对银行收费项目不公开透明有意见,由于无法知道收费的依据和标准,造成消费者感受到“隐性收费”和“被扣费”现象。在给银行的建议中27.56% 选择了改善服务,提高效率;23.29%选择了增加营业窗口;19.28%选择了增加自助设备。


  3.存取款、转账等常规业务仍然是被调查人群中使用最多的银行服务,占比63.49%。信用卡与投资理财等所占比例也不低,分别达到了19.46%、12.07%。随着自助设备的普及,人们使用自助服务的频率在不断增加,有39.24%的网友选择。银行的服务水平与网点便捷也成为了网友选择银行的重要因素,占比33.22%。


  4.在银行交易或者服务方面个别银行的工作人员有变相推销保险业务,诱导客户储蓄变保险倾向。个别工作人员在介绍基金和理财产品时也存在忽略风险提示的问题。


  5.在8家银行的综合打分上(总分5分):中国建设银行3.29分;中国银行3.18分;农村信用合作联社3.13分;中国工商银行3.06分;中国农业银行2.93分;中国邮政储蓄银行2.74分;信阳珠江村镇银行2.15分;中原银行潢川支行:2.15分。需要指出的是信阳珠江村镇银行和中原银行潢川支行由于业务量相对较小,客户相对较少。有些评议问卷者并不了解真实情况,在打分上可能选择空白这样就影响了总体得分。


三、意见和建议


  从网上网下调查的情况看消费者对我县银行业的服务基本上是满意的,但随着社会经济活动的日益活跃,人们对银行业的服务水平、服务质量以及金融产品多样化,金融服务安全性的需求也有更高、更新的期待。从消费者反映的意见和建议看,主要有以下几点:


  1.增加自助设备。银行自助设备在一定程度上方便了客户存取款,但各银行网点自助设备的数量很少,供客户打印存折的银行终端自助设备更少,且大多时候处于无法工作的状况。股份制商业银行进驻我县,无疑为消费者提供了更多的选择,但营业网点少,自助设备的投入也不够。加大自助设备的投入,完善网上安全措施,引导消费者更多地使用电话银行、网上银行和自助设备办理业务,有助于分流柜台窗口的工作量,减少排队等候现象。只有为客户着想,解决实际问题,才能充分体现银行的优质服务。


  2.增加营业窗口。国有商业银行的营业网点多,客户平时办理业务比较方便,但在节假日,有些业务不能办理。开放的窗口相对少,要排很长的队。应适当增加营业窗口,以方便群众。


  3.取消不合理收费。据此次调查了解,对国家明令禁止取消的收费,个别银行还在收取或变相收取。通过此次评议希望各家银行认真整改,自觉执行国家有关规定,切实维护消费者合法权益。


  4.提升服务水平。提高柜台业务熟练度和进一步改善服务态度是构建银行和客户之间和谐关系的关键。银行业特别是国有商业银行要不断改进柜员的服务态度,加强职业道德教育,采取有效措施,提供更加优质的服务,以赢得消费者的信赖。


                                     

潢川县工商管理和质量技术监督局

潢川县精神文明建设指导委员会办公室

潢川县消费者协会

潢川县质量管理协会

                                 2016年8月24日

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发表时间:2016/10/27 14:32:17潢川网友: 月半小夜曲。
发表时间:2016/6/13 14:10:45潢川网友: 淡淡de花絮
发表时间:2016/6/2 17:45:21潢川网友: Normal老猫