主题: 关于潢川县银行业服务质量满意度消费者调查情况通报

潢川县工商管理和质量技术监督局

潢川县精神文明建设指导委员会办公室

潢 川 县 消 费 者 协 会  

潢 川 县 质 量 管 理 协 会

文　　件

潢工商质监联发〔2016〕2号

 

关于潢川县银行业服务质量满意度消费者调查情况通报

　　为建立完善社会监督、行业自律、消费者参与的市场监督体系，促进银行业依法诚信经营，不断提高服务质量，逐步建立起消费者合法权益保护机制，根据上级安排部署，依据县工商质监局、县文明办、消费者协会、县质量管理协会《关于开展全县银行业消费网上满意度调查评议的实施方案》（潢工商质监联发【2016】1号）从2016年6月至7月开展对我县银行业服务质量开展问卷调查评议活动。本次活动得到了社会各界的广泛关注。截至7月31日这项活动的问卷调查、统计汇总阶段的工作已全部结束。受工商质监局、县文明办、县消费者协会、县质量协会委托现将有关结果通报如下：

　　一、调查的过程和方式

　　本次调查我们采取以网络调查为主，纸质问卷、电话问卷为辅的方式进行。利用潢川在线互联网平台（潢川网络科技有限公司）由消协开办的《消费者说》栏目及相关微信平台发布调查问卷，期间还进行了电话问卷调查。同时，调查过程中引入的消费维权志愿者队伍，由他们完成纸质问卷的发放和回收，并自行进行接受银行业务的消费体验。县工商质监局、文明办、消协、质量协会全程跟踪调查过程，确保调查的公平、公开、公正进行。6月29日，在召开《消费者说》上线两周年座谈会之际，上述部门和单位又对问卷调查工作进行了安排部署和检查督促。我们对潢川在线网络科技有限公司提供的综合服务表示满意，对消费维权自愿者的积极参与配合表示感谢。我们认为潢川在线是我县影响力较大、群众性较强、活跃度较高的综合性网络平台，通过这个平台以网络、微信的方式进行的银行业满意度调查，技术上是成熟的、统计结果也是客观的。同时，消费维权志愿者进行的纸质问卷调查和现场体验是认真负责的，他们的调查结果也较好地成为网络调查的有益补充。

　　二、调查的结果

　　本次调查通过网络平台共收到调查问卷样本为1836份，另有现场纸质问卷 173 份。另外通过电话随机问卷访问 300人次，进行随机街访30人次。

　　这次调查调查重点选取了我县市场占有率较高的中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作联社、珠江村镇银行、中原银行8家银行在潢川的分行或营业网点。围绕提供服务方面、价格收费方面、公平交易方面、宣传和文明服务方面、个人信息保护争议解决方面和其它消费者反映强烈、与消费者利益密切相关的方面进行网络调查。通报数据来自潢川在线网络平台提供的网络问卷的调查统计。

　　1.共有35.51%的参与调查者对我县的银行业整体服务表示满意，64.49%的调查者表示还需要改进。

　　2.提供服务问题、价格收费方面、宣传和文明服务方面是网友对银行业最不满意的三个问题，分别占到了43.14%，20.71%，14.12%。在不满意的原因里，排队等待时间长、开放窗口少，服务态度差，是排在前三位。尤其对银行收费项目不公开透明有意见，由于无法知道收费的依据和标准，造成消费者感受到“隐性收费”和“被扣费”现象。在给银行的建议中27.56% 选择了改善服务，提高效率；23.29%选择了增加营业窗口；19.28%选择了增加自助设备。

　　3.存取款、转账等常规业务仍然是被调查人群中使用最多的银行服务，占比63.49%。信用卡与投资理财等所占比例也不低，分别达到了19.46%、12.07%。随着自助设备的普及，人们使用自助服务的频率在不断增加，有39.24%的网友选择。银行的服务水平与网点便捷也成为了网友选择银行的重要因素，占比33.22%。

　　4.在银行交易或者服务方面个别银行的工作人员有变相推销保险业务，诱导客户储蓄变保险倾向。个别工作人员在介绍基金和理财产品时也存在忽略风险提示的问题。

　　5.在8家银行的综合打分上（总分5分）：中国建设银行3.29分；中国银行3.18分；农村信用合作联社3.13分；中国工商银行3.06分；中国农业银行2.93分；中国邮政储蓄银行2.74分；信阳珠江村镇银行2.15分；中原银行潢川支行：2.15分。需要指出的是信阳珠江村镇银行和中原银行潢川支行由于业务量相对较小，客户相对较少。有些评议问卷者并不了解真实情况，在打分上可能选择空白这样就影响了总体得分。

　　三、意见和建议

　　从网上网下调查的情况看消费者对我县银行业的服务基本上是满意的，但随着社会经济活动的日益活跃，人们对银行业的服务水平、服务质量以及金融产品多样化，金融服务安全性的需求也有更高、更新的期待。从消费者反映的意见和建议看，主要有以下几点：

　　1.增加自助设备。银行自助设备在一定程度上方便了客户存取款，但各银行网点自助设备的数量很少，供客户打印存折的银行终端自助设备更少，且大多时候处于无法工作的状况。股份制商业银行进驻我县，无疑为消费者提供了更多的选择，但营业网点少，自助设备的投入也不够。加大自助设备的投入，完善网上安全措施，引导消费者更多地使用电话银行、网上银行和自助设备办理业务，有助于分流柜台窗口的工作量，减少排队等候现象。只有为客户着想，解决实际问题，才能充分体现银行的优质服务。

　　2.增加营业窗口。国有商业银行的营业网点多，客户平时办理业务比较方便，但在节假日，有些业务不能办理。开放的窗口相对少，要排很长的队。应适当增加营业窗口，以方便群众。

　　3.取消不合理收费。据此次调查了解，对国家明令禁止取消的收费，个别银行还在收取或变相收取。通过此次评议希望各家银行认真整改，自觉执行国家有关规定，切实维护消费者合法权益。

　　4.提升服务水平。提高柜台业务熟练度和进一步改善服务态度是构建银行和客户之间和谐关系的关键。银行业特别是国有商业银行要不断改进柜员的服务态度，加强职业道德教育，采取有效措施，提供更加优质的服务，以赢得消费者的信赖。

潢川县工商管理和           潢川县精神文明建设

质量技术监督局             指导委员会办公室

　　　　潢川县消费者协会            潢川县质量管理协会

2016年8月24日

 

好

支持

感觉不到啊

消协这两年做了不少事！

啥时候在网上调查了，我们作为潢川在线的老会员了，怎么没听说过。

我也参与填写了，给中原银行投了个差

还增加营业窗口呐，据听说有的个别国有商业银行还要瘦身啦，说是上面要求还要减少营业窗口呢，如果真是这样的话也就太不方便群众啦，也太不为广大群众着想啦。

珠江银行狗眼看人低工行建行邮储中行网点太少排队时间太长

啥时候能给大班升小学的事曝光曝光   相信这是每家有小孩的家庭都最关注的一件重要事

看到这就举个简单的例子：今年春上，到传点信用社办点事，看到没有公布投诉监督电话，问所谓的大堂经理（一个年青小伙），其回答不知道，于是就在其自己张贴的投诉电话（传店信用社主人的电话）的白纸上写上信用社全国投诉电话。没想到惹恼了那个小伙，跑上前将那张写着所谓的监督电话的纸一把撕掉！农村信用社公布监督电话有这么吓人吗？再说服务窗口应该公开公布监督电话吧！不知道传流店信用社不敢公布监督电话是不是有什么原因！

最可笑的是，办理业务的女职员，看见我拿手机对其拍照，一溜烟跑了，业务也不办理了！其它的也就不多说了！我只想说他妈的农村信用社。。。。。

建行有点差

农行差，尽是四五十多岁男女没有工作热情态度差，航空路华联普乐汇斜对面农行，储户办理业务，窗口工作人员让找到戴着眼睛的所谓的大堂经理人，眼翻对你看着屁股懒懒坐在椅子上不起来不回答不解决问题，倒是旁边穿着保安服的人上来接腔办理，这就是他们真实工作写照。建议大厅窗口部门多选一些工作业务精人品性格素质好的，对待工作热情的年轻人充实进来。

建行是标杆，服务确实好，业务也熟悉，但是人太多......

本人经常在工行办理业务，工行5个窗口，每次就只开2个，一堆人排队，金卡会员还不停的插队，或者帮熟人刷号，为什么其他窗口都不开，难道没人了？